Normele privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari

In M. Of. nr. 367 din 30 mai 2012 a fost publicat Ordinul presedintelui Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor nr. 11/2012 pentru punerea in aplicare a Normelor privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari.

Din cuprins:
ART. 1
(1) Incepand cu data publicarii prezentului ordin se pun in aplicare Normele privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari, prevazute in anexa care face parte integranta din prezentul ordin.
(2) La data intrarii in vigoare a prezentului ordin se abroga Ordinul presedintelui Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor nr. 3/2010 pentru aprobarea Normelor prudentiale referitoare la rezolvarea reclamatiilor privind activitatea asiguratorilor, reasiguratorilor si intermediarilor in asigurari si/sau in reasigurari, publicat in Monitorul Oficial al Romaniei, Partea I, nr. 226 din 9 aprilie 2010.
ART. 2
Asiguratorii si intermediarii in asigurari, precum si directiile de specialitate din cadrul Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor vor asigura ducerea la indeplinire a prevederilor prezentului ordin.

ANEXA 1. NORME privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari

ART. 1
(1) In scopul apararii drepturilor asiguratilor si al promovarii stabilitatii activitatii de asigurare in Romania se emit prezentele norme, care au ca obiect reglementarea modului de solutionare a petitiilor privind activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari.
(2) Prin petitie, in sensul prezentelor norme, se intelege cererea, reclamatia, sesizarea formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un asigurat/pagubit isi exprima nemultumirea sau insatisfactia cu privire la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari.
ART. 2
Potrivit prevederilor art. 5 lit. n) din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare si supravegherea asigurarilor, cu modificarile si completarile ulterioare, Comisia de Supraveghere a Asigurarilor are ca atributii sa primeasca si sa raspunda la toate petitiile privind activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari, in conformitate cu Ordonanta Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activitatii de solutionare a petitiilor, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 233/2002.
ART. 3
In vederea solutionarii corespunzatoare si in termenul legal a petitiilor care le sunt adresate atat direct, cat si prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, in conformitate cu prevederile art. 20 alin. (3) lit. f^2) din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare, asiguratorii au urmatoarele obligatii:
a) sa detina proceduri scrise de primire si solutionare a petitiilor atat la sediul central al asiguratorului, cat si la sediile teritoriale ale acestuia. Societatile care aduc modificari procedurilor existente au obligatia de a le transmite Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, insotite de decizia de aprobare, in termen de 30 de zile de la aprobarea modificarii lor. Procedurile de solutionare a petitiilor, informatiile despre modalitatile de rezolvare pe cale amiabila a acestora, precum si informatiile referitoare la adresa de e-mail si numarul de telefon unde se pot solicita informatii despre stadiul rezolvarii petitiilor trebuie sa fie permanent accesibile publicului la sediu si pe site-ul internet al asiguratorului;
b) sa detina si sa mentina un registru unic de petitii in format electronic, in care sa inregistreze toate petitiile primite, inclusiv cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratura, prin posta electronica, prin sistemul on-line;

Registrul unic de petitii va cuprinde in mod obligatoriu rubricile prezentate mai jos:

Semnificatia coloanelor din tabelul de mai jos este urmatoarea:
A – Provenienta petitiei
B – Observatii
C – Solicitant*)
D – Nr. si data**)
______________________________________________________________________________
|Numarul |Data|Numele|Adresa/ |Numarul |Numarul|Obiectul| A | B |
|petitiei|petitiei|petentului|telefon/|dosarului|politei|petitiei|_______| |
||| |e-mail | | || C | D | |
|________|________|__________|________|_________|_______|________|___|___|_____|
*) Se va mentiona provenienta petitiei: direct din partea petentului, prin Comisia de Supraveghere a Asigurarilor sau prin intermediul/din partea altei entitati.
**) Se completeaza cu numarul si data inregistrarii petitiei la institutia/entitatea de la care provine.

Figura 1Lex: Registru unic de petitii

c) sa detina si sa mentina operational si un sistem on-line de primire a petitiilor de la petenti;
d) sa aiba desemnat din cadrul societatii un colectiv de analiza si solutionare a petitiilor, din care sa faca parte personal de specialitate si cu experienta in domeniul asigurarilor, calificat pe clasele de asigurari la care se refera petitiile, care sa analizeze, cu respectarea dispozitiilor legale aplicabile fiecarui caz, toate aspectele sesizate de petenti; colectivul de analiza si solutionare a petitiilor va fi condus de catre un coordonator. Decizia de desemnare a colectivului de analiza si solutionare a petitiilor, a coordonatorului sau si a inlocuitorului acestuia va fi transmisa Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor de catre societatile care au operat modificari in componenta acestuia in termen de 7 zile lucratoare de la aprobarea noii componente. Coordonatorul desemnat sau, dupa caz, inlocuitorul acestuia este raspunzator de activitatea colectivului si de legalitatea solutiei finale adoptate in fiecare caz analizat;
e) sa raspunda la fiecare petitie primita direct de la petenti, in termen de maximum 30 de zile de la data inregistrarii petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila;
f) sa transmita pentru fiecare solicitare primita de la autoritatea de supraveghere, in termen de maximum 10 zile lucratoare sau in termenul precizat in mod expres in aceasta, urmatoarele documente:
– o nota de fundamentare intocmita de colectivul de analiza si solutionare a petitiilor mentionat la lit. d), in care solutia adoptata sa fie justificata temeinic, cu respectarea si precizarea, in mod obligatoriu, a dispozitiilor legale/contractuale in vigoare avute in vedere la adoptarea deciziei comunicate;
– copia integrala a dosarului de dauna;
– copia raportului de investigatii proprii/expertiza tehnica intocmit;
– fotografiile existente la dosar in format electronic;
– copia politei de asigurare, a inspectiei de risc efectuate la incheierea politei (daca este obligatorie efectuarea ei la incheierea politei) si a conditiilor de asigurare aplicabile in speta, in cazul asigurarilor facultative;
– oricare alt document justificativ solicitat.
Nota de fundamentare sau orice alta corespondenta va fi semnata in mod obligatoriu de una dintre persoanele mentionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare, si de coordonatorul colectivului de analiza si solutionare a petitiilor, iar in lipsa acestuia, de inlocuitorul desemnat. Documentatia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor sau a reprezentantelor sale teritoriale, dupa caz, ori se va transmite prin posta cu confirmare de primire;
g) sa trimita Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor raportarea trimestriala „Situatia petitiilor”, prin aplicatia Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor EWS, sub semnatura electronica, pana in ultima zi lucratoare a lunii urmatoare trimestrului pentru care se face raportarea, in conformitate cu anexa nr. 1, care face parte integranta din prezentele norme.
ART. 4
In vederea rezolvarii corespunzatoare si in termenul legal a petitiilor care le sunt adresate atat direct, cat si prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, intermediarii in asigurari, cu exceptia agentilor de asigurare, au urmatoarele obligatii:
a) sa raspunda la fiecare petitie primita direct de la petenti, in termen de 30 de zile de la data inregistrarii petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila;
b) sa transmita pentru fiecare solicitare primita de la autoritatea de supraveghere, in termen de maximum 10 zile lucratoare sau in termenul precizat in mod expres in aceasta, o nota de fundamentare, precum si toate informatiile, documentele si situatiile solicitate de catre autoritatea de supraveghere; documentatia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor sau a reprezentantelor sale teritoriale, dupa caz, ori se va transmite prin posta cu confirmare de primire si va fi semnata numai de persoanele semnificative;
c) sa acorde asistenta asiguratului existent in propriul portofoliu, in ceea ce priveste derularea contractului de asigurare cu respectarea conditiilor de asigurare/prevederi legale pe toata perioada valabilitatii acestuia, inclusiv pentru solutionarea pe cale amiabila a eventualelor litigii;
d) sa detina si sa mentina un registru unic de petitii in format electronic, in care sa inregistreze toate petitiile, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratura, prin posta electronica, prin sistemul on-line, conform celui descris la art. 3 lit. b).
ART. 5
(1) Pentru solutionarea legala a petitiilor care le sunt adresate, conducerea executiva a asiguratorilor si intermediarilor in asigurari va dispune masuri de cercetare, analiza detaliata si rezolvare rapida si temeinica a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea stricta a prevederilor legale/contractuale in vigoare.
(2) In situatia in care aspectele sesizate prin petitia depusa la autoritatea de supraveghere necesita o cercetare mai amanuntita, conducerea executiva a asiguratorilor si intermediarilor in asigurari va solicita Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor prelungirea termenelor prevazute la art. 3 lit. f) si la art. 4 lit. b) cu cel mult 7 zile lucratoare.
(3) In vederea rezolvarii pe cale amiabila a disputelor dintre asiguratori, intermediari in asigurari si asigurati/pagubiti/petenti, se vor putea utiliza metodele alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare.
ART. 6
Conducerea executiva a asiguratorilor/intermediarilor in asigurari si coordonatorul colectivului de analiza si solutionare a petitiilor sunt direct raspunzatori de buna organizare si desfasurare a activitatii de primire, evidentiere si rezolvare a petitiilor ce le sunt adresate, precum si de legalitatea solutiilor adoptate si de comunicarea acestora in termenul legal catre Comisia de Supraveghere a Asigurarilor si/sau petenti, dupa caz.
ART. 7
In scopul apararii drepturilor asiguratilor si al promovarii stabilitatii activitatii de asigurare in Romania, Comisia de Supraveghere a Asigurarilor verifica modul de rezolvare a petitiilor de catre asiguratori si intermediarii in asigurari.
ART. 8
In cazul in care din analiza notei de fundamentare intocmite de colectivul de analiza si solutionare a petitiilor, transmisa Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor, rezulta ca prin solutia adoptata nu sunt protejate interesele asiguratilor/pagubitilor sau se constata intarzierea nejustificata a transmiterii documentatiei solicitate, fapt care poate conduce la nesolutionarea in termenul legal a petitiilor, Comisia de Supraveghere a Asigurarilor adopta, individual sau cumulativ, urmatoarele masuri:
– comunica asiguratorului si/sau intermediarului in asigurari in cauza punctul de vedere al autoritatii de supraveghere privind rezolvarea petitiei si dispune reanalizarea, in regim de urgenta, in conformitate cu dispozitiile legale, a solutiei comunicate Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor si/sau petentului;
– efectueaza un control inopinat asupra modului de rezolvare a petitiei de catre asiguratorul si/sau intermediarul in asigurari in cauza si aplica masuri sanctionatoare pentru incalcarea prevederilor legale.
ART. 9
Pentru asigurarea transparentei modului de inregistrare si solutionare a petitiilor, societatile de asigurare autorizate de Comisia de Supraveghere a Asigurarilor au obligatia de a prezenta pe site-ul propriu urmatoarele informatii:
– numarul total de petitii;
– numarul total de petitii intemeiate;
– numarul de petitii intemeiate referitoare la dosare de dauna;
– numarul total de petitii pentru care dosarele de dauna au fost achitate;
– numarul total de petitii finalizate nefavorabil.
ART. 10
In termen de 30 de zile de la data intrarii in vigoare a prezentelor norme, societatile de asigurare vor publica pe site-ul propriu informatiile precizate la art. 9.
ART. 11
Informatiile vor fi prezentate pentru reclamatiile inregistrate in anul calendaristic anterior, reclamatiile inregistrate la Comisia de Supraveghere a Asigurarilor de la inceputul anului pana la luna curenta si cele inregistrate la Comisia de Supraveghere a Asigurarilor in ultimele 3 luni calendaristice anterioare lunii curente.
ART. 12
(1) Informatiile precizate la art. 9 vor face referire la petitiile transmise Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor cu privire la activitatea asiguratorilor si vor fi actualizate in primele 5 zile ale fiecarei luni. Datele vor fi prezentate sub forma de tabel. Tabelul va fi amplasat in interiorul unei pagini dedicate, accesibila prin intermediul unei ferestre ce se va deschide in momentul accesarii paginii principale a site-ului. Structura tabelului si caracteristicile formatului textului afisat sunt prevazute in anexa nr. 2, care face parte integranta din prezentele norme.
(2) Informatiile vor fi insotite de urmatorul text introductiv: „In conformitate cu prevederile Ordinului Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor nr. 11/2012, in vederea asigurarii transparentei modului de inregistrare si solutionare a petitiilor de catre Societatea Comerciala ……………….. S.A., va punem la dispozitie urmatoarele informatii:”.
ART. 13
Nerespectarea in orice mod a dispozitiilor prezentelor norme se sanctioneaza de catre Comisia de Supraveghere a Asigurarilor in conditiile si potrivit prevederilor art. 8 si 39 din Legea nr. 32/2000, cu modificarile si completarile ulterioare.

Adauga comentariu

*

Acest site folosește cookie-uri. Continuarea navigării presupune că ești de acord cu utilizarea cookie-urilor. Informații suplimentare

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close